Una victoria sobre Telcel

Aunque esto pueda parecer el recuento de una victoria muy personal, mi objetivo no es desahogarme en este post.

Quisiera más bien mostrar que ganarle a algunas compañías monopólicas como Telcel se puede… si presionamos y utilizamos los canales adecuados para lograrlo.

En mi caso Telcel me proporcionó información equivocada respecto a un servicio y cuando lo contraté, resultó que no era para mi teléfono, a pesar de que al pedir los datos (vía correo electrónico) especifiqué que se trataba de ese tipo de teléfono, con nombre y modelo.

No sé si las respuestas a solicitudes vía correo electrónico las hacen robots o seres humanos tan aleccionados a confundir al público fue lo que causó que jamás me mencionaran el “detalle” de que esos paquetes que me mandaron no eran para mi celular.

La cuestión es que entré al sitio de Profeco, donde tras explorar un poco encontré en Servicios una opción que decía “Concilia en línea”. Tras entrar ahí vi que las siguientes empresas ya concilian de esta forma:

  • Aeroméxico
  • Comisión Federal de Electricidad
  • Dorians
  • Gas Natural de México
  • HP
  • LAN
  • Mabe
  • MaxiGas Natural
  • Mercado Libre
  • Mixup
  • Office Depot
  • Redpack
  • Sadasi
  • Saks
  • Sanborn’s
  • Sears
  • Telcel
  • Volaris

Me di de alta en el sistema (sólo se necesitan llenar algunos datos) y subí los documentos que se me solicitaban (comprobante de compra, garantía e identificación). Aunque no contaba con una garantía por haber adquirido el servicio de forma electrónica, decidí subir imagen del correo donde NO se especificaba que no era válido para mi teléfono.

Tras pasar 5 días hábiles Profeco me respondió, tanto vía telefónica (una persona muy amable me contacto desde el teléfono oficial de Profeco) como vía correo electrónico citándome a audiencia virtual.

Esta tuvo lugar el martes 5 de abril, con un representante de Telcel, la persona de Profeco como conciliadora y obviamente yo como parte inconforme.

Lo primero que ocurrió al entrar a la sala de chat (es decir, la sala de audiencia) fue que luego de solicitar la conciliadora que dijéramos que estábamos presentes, quien representaba a Telcel aceptó abonar la cantidad que gasté en 72 horas.

Ante esto obviamente acepté que se hiciera y manifesté que su información vía e-mail era deficiente, que ojalá la corrigieran para evitar confusión en sus clientes. El representante sólo dijo que “tomaba nota” y “lo canalizaría a las instancias correspondientes”.

Lo curioso del caso es que, en un documento que mandó previamente y que durante la audiencia no se mencionó, el representante nunca aceptó responsabilidad y dijo que mi queja era improcedente:

Sin embargo, aceptaba en un párrafo posterior restituir la cantidad que yo había gastado:

Me parece muy típico de nuestra legislación cómo, en términos legales, no se acepta ninguna responsabilidad (¿quizá para no provocar precedente? No lo sé) pero sí se restituye la cantidad que por mala información dejé que me restaran pensando que obtendría un servicio. Es absurdo.

Sin embargo, el resultado final fue positivo. Efectivamente, hoy viernes consulté mi saldo y ya me abonaron la cantidad que había gastado.

Ojalá más empresas aceptaran conciliar a través de este sistema para evitar la engorrosa y a veces imposible tramitología que tiene uno que hacer para interponer una queja, la cual implica buscar una oficina de Profeco, acudir en horas laborales a dejar documentos, estar presentes en audiencia con el proveedor, perder cualquier cantidad de horas, todo para lograr que respeten lo que prometen, lo cual desalienta a cualquiera. Sin embargo, como inicio, es un buen paso este servicio que está ofreciendo Profeco.

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