Recomendaciones a marcas mexicanas en Twitter y Facebook

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Debido a mi trabajo me toca monitorear y leer lo que publican diversas marcas mexicanas en varias redes y sitios, pero principalmente en 2 redes sociales que han cobrado mucha relevancia en estos tiempos, Twitter y Facebook.

También, por afición, sigo con mis cuentas personales a las   marcas mexicanas que descubro que comienzan a tener presencia en redes sociales.

A causa de esto he notado que algunas marcas, ante el desconocimiento de qué es esto de la comunicación online, tienen algunas “estrategias” que a mi parecer son erróneas.

A continuación enlisto algunas de las cosas que he visto hacer a marcas y que me parece que no son adecuadas:

* Utilizar la cuenta corporativa para jugar en Farmville, Cityville, Café World… y mandarles invitación a jugar/recibir/enviar regalos a sus seguidores: Una cuenta corporativa debería, a mi parecer, servir como puente entre los usuarios y la estructura interna de la empresa, no para actuar como un usuario privado que utiliza algunas (o todas) las aplicaciones de juegos que encuentra. Eso le resta seriedad a su objetivo y de verdad que se me hace de mal gusto.

* Utilizar la cuenta corporativa para responder tests, publicar “tu horóscopo diario”, responder “entrevistas” tipo chismógrafo, etc. Las razones son las mismas que las de arriba.

* Publicar con la cuenta corporativa frases filosóficas, motivadoras, de superación personal… que no tengan nada que ver con la marca. Si eres una marca cuyo objetivo es de alguna manera motivar o ayudar a tu público, creo que se vale, pero si eres un banco, una compañía de cable, una consultoría, ¿qué tienes que hacer diciendo “Recibo lo bueno que me manda el universo” y cosas así? Es pregunta.

* Publicar el saludo inicial al abrir la cuenta… y luego desaparecer por larguísimas temporadas. De verdad, no sólo se trata de abrir una cuenta en redes sociales, se tiene que planear el objetivo, las estrategias y qué de bueno le vas a aportar a las personas que tienen la generosidad de seguirte. Te están dando parte de su tiempo, así que ¡piensa en un contenido o algo valioso que darles!

* Publicar cada cinco minutos lo que sea que te pase por la cabeza. Igual que el caso anterior, también implica una falta de estrategia, aunque sea una básica. No se trata de poner lo primero que te pase por la cabeza, que si pasó la mosca, no, sino que cada actualización o tuit valgan la pena.

* Sólo permitir que se dirijan a ti con cosas positivas para tu marca. Si vas a hacer eso, de verdad, mejor no abras ninguna cuenta en redes sociales. Ya no estamos en el mundo vertical de antes, donde tú mandabas contenido y tu público lo consumía. Ahora debes de prepararte para escuchar a tus usuarios, desde elogios hasta los reclamos más duros y para cada cosa debes tener un plan general de cómo responderás. Eso de borrar los mensajes que no te favorezcan sólo hace daño a tu marca a la larga.

* Poner a alguien tan poco experimentado a atender tus cuentas que a la primera crisis… todo se derrumba. ¿Necesito decir más?

* Escribir “komo ztaz”, “hola!!!!!!!!!”, “que tenjan un ermozo dia”, “LOL”, “OMG!”, “LMAO” y con demás evidentes faltas de ortografía y redacción (sea por moda o porque tu ortografía es bastante deficiente). En mi opinión, a menos que se tratara de una marca absolutamente informal y juguetona (y hasta en esas creo que se puede ser juguetón e informal sin destrozar el lenguaje) expresarte en forma correcta en tu idioma es una de tus cartas de presentación, además que la ortografía tiene un objetivo, no es lo mismo escribir “pérdida” que… otras palabras. ¿No es verdad?

UPDATE: Otras malas prácticas que han visto conocidos míos las pongo a continuación:

* Compartir/escribir con tu cuenta corporativa sobre religión, política u otros temas polémicos. La excepción a esto es, claro, que tu cuenta sea de un medio que tenga que ver con política, religión o cualquier tema polémico. Pero si eres una cadena de salas de cine (sí, es un caso real), ¿qué haces hablando de política, por ejemplo?

* Equivocarte entre tu cuenta personal y la cuenta corporativa y decir, ejem, cosas como ésta (la cual pongo porque fue ampliamente conocida, los demás casos no porque tampoco creo que sea muy ético mencionar nombres si no ha sido notado aún por una amplia masa de usuarios).

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