¿Buen servicio al cliente? En México no existe

De verdad es sorprendente que en este país el cliente sea lo último en las prioridades de las empresas, sobre todo las que tienen una mentalidad ‘tradicional’, como los bancos.

Estoy hablando específicamente de Banamex. No sé si su capacitación a la gente que atiende su línea de ayuda al cliente esté fallando o sea que encontrar gente buena en atención al cliente sea extremadamente difícil, pero de que he tenido experiencias de locura llamando a su línea telefónica es un hecho.

Hoy fue así como el último ejemplo de lo que es perder tiempo, recursos y la confianza del cliente en un momento. De verdad que me acordé de una famosa llamada de un cliente a AOL, quien se encontró con un representante de Servicio al Cliente que sólo podía definirse como ‘esquizofrénico’ en sus argumentos.

En mi caso, para cancelar un servicio no sólo tuve que recorrer el consabido menú de opciones, sino también hacer 3 llamadas que totalizaron 27 minutos (afortunadamente sin límite en llamadas locales, si no también ahí perdería dinero).

Cuando por fin me contestó una persona, ésta me comunicó con otra más (una costumbre muy común, que te transfieren de acá para allá) y la que me contestó debe estar en entrenamiento inicial, porque cuando le dije que me quería cancelar, su actitud fue explicarme las ’25 ventajas’ del producto.

Le expliqué que las conocía puesto que cuando me lo ofrecieron me explicaron todo al respecto, pero no necesitaba el servicio. Fue como si la ofendiera. Enseguida comenzó a argumentar que cómo sabía que no lo necesitaba, sobre todo si no la dejaba explicarme las ventajas. Le dije que no era necesario perder su tiempo ni mi tiempo así y me salió con que ‘la dejara hacer su trabajo’. Le pregunté si su trabajo más bien no era atender lo que el cliente le está pidiendo y no supo más que repetirme que el decir las ventajas era parte de su trabajo.

Cuando le dije ‘bueno, dígame las ventajas y yo me iré a dar la vuelta por ahí en lo que habla’, se enfadó, intentó argumentar más y luego me colgó.

Afortunadamente en la tercera llamada pude por fin contactar con una persona más racional, que me dijo su discurso, pero muy resumido en vista de que estaba decidida, y canceló lo que yo pedía.

Yo no sé si estaba de malas, si de plano si no recitan todo su discurso de ventas los castigan o qué será, pero no creo que esto pueda llamarse servicio al cliente. Pero por supuesto, si los abusos bancarios (asunto más grave que el servicio al cliente) no los solucionan, ¿qué puede uno esperar en el caso del mal servicio?

Lo que me sorprende es que una empresa esté dispuesta a perder dinero (el que les cuesta mi llamada) y recursos (el tiempo que perdió argumentando conmigo en lugar de simplemente hacer lo que le pedía). Alguien debería enseñarles un poco de CRM.

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